Автоматизированные системы CRM (Customer Relationship Management) предназначены для управления взаимоотношений с клиентами. Зачем юридическим компаниям нужны специализированные CRM-системы, и чем они отличаются от стандартизированных универсальных?

Когда использование CRM-системы целесообразно?

Стоимость программного CRM-комплекса и затраты на его интеграцию в бизнес-процессы составят существенную затратную часть бюджета юридической компании. Рационально ли вкладывать средства на приобретение «софта», если юридическая компания только начинает свою деятельность? Быть может, лучше вести записи по старинке – в блокнотах? Каждый руководитель приходит к необходимости решения данного вопроса, а простой перечень преимуществ автоматизации взаимоотношений с клиентами поможет не ошибиться.

Основные возможности CRM-систем

• Автоматизация процесса учёта и контроля текущих задач помогает повысить эффективность работы сотрудников, оптимизировать затраты времени на внутрикорпоративные коммуникации.

• Комплексная CRM-система служит быстрым и эффективным инструментом взаимодействия сотрудников различных подразделений компании, а в процессе развития перерастает в многофункциональную рабочую сеть.

• На этапе наработки клиентской базы автоматизация взаимоотношений с клиентами помогает свести к минимуму возможные недоработки, переводя в категорию лояльных клиентов максимальное количество новых контактов.

• Накопление и обработка статистической информации помогает осуществлять оперативный контроль корректировать управление, координируя действия как отдельных сотрудников, так и подразделений в целом.

• При использовании CRM-системы сотрудники на аналогичных должностях могут эффективно заменять друг друга, а работники различных подразделений – оперативно взаимодействовать без бюрократических процедур в рамках, заранее установленных посредством механизма разграничения уровней доступа.

В отличие от блокнотных записей CRM-система позволяет хранить в одном месте и быстро находить информацию о каждом клиенте, автоматически и в реальном времени получать отчёты о работе отдельных сотрудников и компании в целом, осуществлять контроль на различных уровнях.

Классификация CRM-систем

CRM-системы могут быть как примитивными (примером таковых можно считать электронные таблицы с совместным доступом), так и комплексными, включающими базу юридических документов, списки контрагентов и прочее. Классификаций CRM-систем существует несколько, но наиболее общеупотребительной является та, в которой они разделяются по уровням обработки информации.

Операционные

Операционные CRM-системы – один из простейших видов. Такие системы представляют собой автоматизированную базу данных клиентов и позволяют вести историю общения с клиентом, в некоторых случаях – базу связанных документов, а также бухгалтерские данные.

Операционные системы часто называют контактными, потому как они выполняют роль корпоративной электронной записной книжки: могут напоминать о запланированных звонках, вести запись разговоров, отправлять смс, регистрировать все входящие контакты. Для реализации последнего CRM-систему интегрируют с колл-центром и системой управления сайтом юридической компании.

Аналитические

В аналитических CRM-системах реализован весь функционал операционных, а в дополнение к нему – возможности, связанные с обработкой и анализом данных. При этом отчётная информация может обновляться в режиме реального времени.

Основной задачей аналитической надстройки является выстраивание эффективной стратегии на основе накопленной статистической информации.

Аналитические CRM-системы позволяют не только сегментировать клиентскую базу юридической компании, но и анализировать ценность каждого отдельного клиента. С помощью аналитического инструментария становится возможным анализ эффективности экспериментов с использованием различных маркетинговых инструментов, а в конечном итоге – прогноз доходов компании на различные периоды.

Коллаборационные

Коллаборационные или коллаборативные CRM-системы могут быть как в виде обособленного программного решения, так и являться частью комплекса.

Основные функции коллаборационных систем сводятся к получению обратной связи от клиентов юридической компании. Таким образом, клиенты фактически получают возможность влияния на бизнес-процессы юридической компании.

Комбинированные

Сайт и телефон – стандартные рабочие инструменты не только крупных юридических компаний, но и частных юристов. Разумно интегрировать систему, координирующую базу клиентов, с сайтом, социальными сетями, почтовыми сервисами и иными коммуникативными элементами. Именно поэтому комбинированные CRM-системы активно вытесняют специализированные.

Разновидностей комбинированных систем существует неограниченное множество. Гибкость современных CRM-комплексов позволяет настраивать их под любые задачи.

Практически все современные CRM-системы, предназначенные для юридического бизнеса, имеют web-интерфейс, позволяют не только вести клиентскую базу, но и осуществлять рассылки, отправляют автоматические уведомления, напоминания, имеют многоуровневые доступы, позволяют осуществлять удалённый доступ. Вместо CRM-систем, размещаемых на локальном компьютере, появляются разнообразные облачные решения. Сотрудники-юристы могут получить доступ к данным CRM-системы практически из любой точки мира, и для этого им понадобится лишь смартфон с выходом в интернет. Руководители юридических компаний в любой момент могут проанализировать работу отдельного сотрудника, подразделения или предприятия в целом.