Поиск
  • Артем Крылов

Вы добились поступления входящих звонков от клиентов. А что дальше?


Вы преодолели ту стадию развития бизнеса, когда первоочередной задачей являлось обеспечение постоянных звонков потенциальных клиентов. Но оказалось, что сотрудникам прибавилось работы, а прибыль соразмерно трудозатратам не увеличилась. В чём же дело?

Входящие звонки клиентов

Считается, что входящие звонки потенциальных клиентов намного эффективнее холодных звонков, совершаемых непосредственно работниками юридической компании либо сотрудниками аутсорсингового колл-центра. Клиент звонит сам, следовательно, предварительно осведомлён об услугах компании и имеет потребность в одной из них.

Исходят из данных предпосылок и владельцы юридических компаний, испытывающие потребность в клиентах, и рекламные конторы, оказывающие услуги по привлечению клиентов. В результате сотрудничества первых и вторых клиенты начинают звонить, но количество назначенных встреч, количество оказанных юридических консультаций и полученный доход не оправдывают рекламных затрат.

Основных причин подобного положения дел – две, и они могут наблюдаться как по отдельности, так и в совокупности.

Качество поступающих звонков

Качество поступающих звонков потенциальных клиентов – основной фактор влияния на ожидаемый доход юридической компании. От качества входящих звонков напрямую зависит количество фактических приходов клиентов в офис на консультацию.

Реклама, которая вводит в заблуждение потенциальных клиентов, завлекая возможностью получения комплекса юридических услуг бесплатно, либо обещая нереальные сроки решения юридических проблем клиента, способна с высокой вероятностью обеспечить большое количество входящих звонков, лишь малая часть из которых приведёт к заказу платных услуг.

Юридическая компания, получающая большое количество малоперспективных входящих звонков, вынуждена тратить драгоценное время сотрудников на их обработку, иногда – создавать собственный колл-центр, и нести таким образом дополнительные затраты, связанные с привлечением клиентов.

Формально рекламная контора, обеспечившая объём входящих звонков, со своей стороны выполнила условия договора. Но при оценке эффективности звонков качество оказанных рекламных услуг окажется низким. Однако при составлении контракта на оказание услуг по привлечению клиентов бывает практически невозможно включить пункт о требованиях к результативности звонков: исполнитель обычно ссылается на то, что не имеет возможности контролировать сотрудников юридической компании, принимающих и обрабатывающих входящие звонки, а потому не намерен нести всю ответственность

Качество обработки входящих звонков

Значительная доля входящих звонков отбраковывается по той причине, что они оказываются нецелевыми. Часть потенциальных клиентов теряется по причинам, напрямую связанным с низким качеством обработки входящих звонков. В среднем около половины звонков не приводят к обоюдовыгодному результату.

Если сотрудники компании не успевают ответить на звонок и перезванивают спустя время, потенциальный клиент уже может быть настроен негативно, либо звонок совершается в неудобное для него время. Чтобы вернуть лояльность такого потенциального клиента потребуется совершить большее количество звонков, чем это в среднем требуется, в некоторых случаях помогает скидка. Но в первом случае тратится рабочее время сотрудника, которое косвенно является финансовыми потерями, во втором - компания недополучает прибыль.

Чтобы получить максимальный эффект от привлечения входящих звонков, необходимо заранее отработать действия сотрудников, обговорить порядок обработки звонков, возможные взаимодействия сотрудников, если клиенту потребуется консультация узкого специалиста и так далее. Будет разумным разработать собственные шаблоны скриптов входящих звонков, а впоследствии вести записи и анализировать их, улучшая и дорабатывая скрипты.

Если сотрудники-юристы показывают низкую эффективность при общении с потенциальными клиентами по телефону, разумнее перепоручить эту часть их обязанностей специально обученному сотруднику (одному или нескольким).

Частая ошибка многих владельцев юридических компаний заключается в том, что они откладывают на поздний срок оценку эффективности входящих звонков. Такую оценку следует внедрять уже в первые дни работы - для этого существуют специальные CRM-системы, которые позволяют частично или полностью реализовать автоматизированное сопровождение клиентов, оценивать результаты работы сотрудников и компании в целом.

В результате анализа может быть выявлена низкая эффективность входящих звонков. В этом случае наиболее предпочтительным решением будет покупка приходов клиентов в офис. Данную услугу мы готовы предложить вам прямо сейчас.



Просмотров: 0

мы готовы помочь

КОНТАКТЫ

+7 (926) 901-62-99

admin@kelzen.net

Город Москва улица Угрешская, 2 корпус 14

Остались вопросы?

Будьте в курсе наших новостей

Политика обработки пользовательских данных

  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte Social Icon
  • YouTube Social  Icon
  • Instagram Social Icon
  • Twitter Social Icon
  • RSS Социальной Иконка

Условия использования

Веб-дизайн www.wix-pro.com