Поиск
  • Артем Крылов

Что нужно для создания эффективного колл-центра


Привлечение клиентов и партнеров, - одна из важных задач для организаций, предлагающих товары и услуги. Использование рядового персонала для обзвона потенциальных потребителей является обширной практикой, но не очень эффективной, так как сотрудники неправильно распределяют время на свои рабочие обязанности и зачастую обработке звонков уделяется недостаточно внимания. По этой причине торговые, сервисные, юридические компании стали обращаться в колл центр аутсоринг, организовывать собственные операторские центры, либо покупать клиентскую базу. Так называемые лиды, для юристов и представителей других профессий, — это самый легкий и быстрый способ получения заказчиков.

Как организовать собственный колл центр?

Задачей любого удаленного call центра является обслуживание входящих или исходящих вызовов с целью проведения маркетинговых исследований и информирования потребителя о той или иной услуге.

Для начала работы необходимо:

- помещение, оснащенное каналами связи, бесперебойным Интернетом, желательно бесплатной телефонной линией 8-800… и специальным ПО для колл-центров. Программное обеспечение должно позволять регистрировать входящие и исходящие звонки, настраивать интерактивное голосовое меню, распределять звонки по операторам, записывать разговоры и хранить истории каждого звонка.

- штат сотрудников: операторов, супервизоров, IT-администраторов. Персоналу необходимо уделить особое внимание, так как именно от него будет зависеть эффективность работы колл-центра. Операторы должны быть спокойными и уверенными, обладать аналитическим складом ума, оперативно разрешать разные ситуации и быть готовыми к ответу на любой вопрос потенциального клиента.

Показатели эффективности колл-центра.

Самым очевидным критерием оценки является процент потерянных звонков, то есть телефонных вызовов, прерванных до того, как оператор достигнет поставленной цели. Анализ работы можно провести уже через неделю после открытия call-центра. Если количество потерянных вызовов не превышает 10% от клиентской базы, то это хороший результат. В противном случае необходимо разбираться, в чем дело. Это может быть техническая проблема, например, если линия постоянно занята, либо некомпетентность персонала.

Методы повышения эффективности работы операторов.

1.Ежедневно проверять техническое состояние связи и своевременно исправлять неполадки.

2.Проанализировать режим работы. Супервизор операторов должен грамотно составить график каждого оператора: к примеру, часть сотрудников полдня обрабатывают базу и делают «холодные» звонки, а другие обзванивают уже «горячих» клиентов и организуют встречи, далее они меняются.

3.Проводить тренинги. Операторы обязаны правильно презентовать услугу, поэтому они должны обладать максимальной информацией о ней. Более того, абсолютно необходимо чтобы операторы использовали отработанный скрипт для первичных звонков и умели убеждать потенциального клиента в необходимости предлагаемых услуг. К примеру, клиенты для юристов обращаются с проблемой, и оператор должен выявить суть вопроса, дать первичную консультацию и пригласить на встречу в офис юридической компании. Все технологии общения по телефону и различные ситуации разбираются на профессиональных тренингах, которые должны обязательно проходить в компаниях-организаторах колл-центров.

Можно сделать вывод, что самостоятельная организация удаленного call центра— это не простое и затратное занятие. Если говорить о средних и малых предприятиях, то гораздо проще, дешевле и надежнее обратится за услугами колл-центра к посреднику, а еще легче приобрести базу готовых клиентов для юридических компаний и других видов деятельности. Таким образом, предприятие сократит денежные и трудозатраты и повысит эффективность работы и собственную прибыль.



Просмотров: 10

мы готовы помочь

КОНТАКТЫ

+7 (926) 901-62-99

admin@kelzen.net

Город Москва улица Угрешская, 2 корпус 14

Остались вопросы?

Будьте в курсе наших новостей

Политика обработки пользовательских данных

  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte Social Icon
  • YouTube Social  Icon
  • Instagram Social Icon
  • Twitter Social Icon
  • RSS Социальной Иконка

Условия использования

Веб-дизайн www.wix-pro.com